garantir a existência de metas específicas e mensuráveis para todos os serviços de TI; monitorar e melhorar a satisfação dos clientes; garantir expectativas corretas sobre serviços; garantir implantação de medidas proativas, visando a melhorar os serviços a custos justificáveis.
Os objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviço são: ... Desenvolver e gerenciar, ou seja, alinhar metas com ANS, estabelecendo Acordos de Nível Operacional (ANO) com os departamentos internos da empresa.
Para que propósito o Gerenciamento do Nível de Serviço usa dados do registro de incidentes do Service Desk? Analisar, com outros dados, se o nível de serviço combinado está sendo Fornecido. Os Requisitos de Nível de Serviço são usados no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço.
O gerenciamento de relacionamento de negócio identifica necessidades do cliente e garante que o provedor de serviço seja capaz de atender a essas necessidades com um catálogo de serviços adequado.
Há dois aspectos principais:Atividades reativas: monitoramento, medição, análise e gerenciamento de eventos, incidentes e problemas envolvendo a indisponibilidade do serviço;Atividades proativas: planejamento proativo, desenho, recomendação e melhoria da disponibilidade.
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Características da ITIL
A regra de boas práticas é não ter regras: você pode e deve usar como referência para facilitar suas atividades, decisões, desenho de processos e funções, mas não se sentir obrigado a cumprir qualquer recomendação.
O ciclo de vida de serviço que a ITIL recomenda são: Estratégia de serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Continuada de Serviço.
Na ITIL 4, os processos de gerenciamento do catálogo de serviços e gerenciamento da demanda fazem parte do estágio denominado estratégia de serviço.
Os processos da Estratégia de Serviço são:Gerenciamento Estratégico para Serviços de TI;Gerenciamento de Portfólio de Serviço;Gerenciamento de Demanda;Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI;Gerenciamento de Relacionamento de Negócio.
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