44) os serviços são classificados correlacionando as seguintes dimensões: foco em pessoas ou equipamentos, grau de contato com o cliente, grau de personalização do serviço, grau de julgamento pessoal dos funcionários, foco no produto ou no processo e “front office” ou “back room”.
A heterogeneidade refere-se aos prestadores de serviço, pessoas diversas que, por suas próprias características pessoais, acabam prestando um mesmo serviço de forma perceptivelmente diferente. ... Isso sempre é um problema, ou no mínimo um ponto de atenção, sobre a qualidade geral percebida pelo cliente do serviço.
Características dos serviços
A heterogeneidade se refere à variabilidade do serviço, nosentido de ser adaptado de cliente para cliente, dependendo da relação destecom o fornecedor, envolvendo o fator humano. ... Assim, como um cliente não pode devolver um serviço quenão o satisfez.
Qualidade do que é heterogêneo, do que é composto de coisas, elementos ou partes de natureza diferente; inomogeneidade. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES Antôn : homogeneidade .
A classificação dos serviços se caracteriza pelo agrupamento por ramo de ativi- dades, variando o grau de tangibilidade e intangibilidade, destinatário direto do pro- cesso de serviço, tempo e lugar da entrega do serviço e o grau de personalização e padronização.
[5] Singulares ou coletivos: Os serviços públicos também podem ser classificados de acordo com a maneira como concorrem para a satisfação do interesse geral. Sob este critério, seriam divididos em (DI PIETRO, 2019, p. 144):
Estas duas características, quando cruzadas, fornecem quatro tipos diferentes de organizações de serviços. AS CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS Os serviços possuem quatro características importantes que afetam as estratégias de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Conceitos de serviços O termo serviço possui diversos conceitos e significados, dependendo da situação, perspectiva e objeto de cada autor. Para Clark e Johnston (2002, p. 65), o conceito de serviços na perspectiva organizacional é “o modo como a organização gostaria de ter
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