Quais são os 7 métodos mais utilizados pra isso?
As métricas de experiência do cliente são aquelas que permitem mensurar o impacto das estratégias de customer experience. Por meio de metodologias simples, elas levantam dados para que as equipes responsáveis pelo atendimento avaliem, em tempo hábil, a eficácia das ações.
Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente (em português) é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela.
É essencial se ter todas as informações do relacionamento da sua empresa com o cliente. É daí que o atendimento torna-se cada vez mais personalizado. Por exemplo, ter o histórico pode ser um grande diferencial para implementar uma melhor experiência do cliente.
Atender com excelência, oferecer os melhores produtos/serviços, cumprir os prazos estabelecidos e apresentar diferenciais competitivos, por exemplo, estão entre as ações que cativam e fidelizam os clientes.
Principais atividades de quem exerce a função de Customer Success
A seguir, listamos as principais métricas de customer success que toda empresa deveria se preocupar e medir:
Uma ação que você deve incluir no desenvolvimento estratégico para otimizar a experiência do cliente com o atendimento é investir em programas de fidelização. Eles são práticas de pós-venda, ou seja, são formas de continuar cuidando do cliente após a conversão e estimulá-lo a continuar comprando de você.
A experiência do cliente é o resultado da interação ocorrida entre a empresa e o seu consumidor, não só na venda, mas em todos os momentos. Uma experiência negativa marca o cliente a ponto de ele não querer voltar a fazer negócios na mesma empresa.
A Forrester Research define a experiência do cliente em: “Como os clientes percebem suas interações com sua empresa”. Claramente, os dois elementos básicos de uma definição de experiência do cliente são percepção e interação.
Esse profissional pode melhorar a experiência do cliente durante a utilização do seu produto e ainda aumentar as vendas das soluções que sua empresa oferece. Para ter um bom atendimento, é fundamental investir em treinamento e capacitação. Acompanhe o time de perto e tenha dados e métricas para avaliar o time.
Quando a experiência do cliente com uma marca não é boa, os impactos podem ser bem prejudiciais. É por isso que a preocupação com a experiência do cliente é tão importante. Mas ela passa por muito mais pontos do que esses que eu citei acima. Você já deve ter ouvido falar que estamos vivendo a era da experiência.
Qualquer estratégia de customer experience passa por uma equipe de suporte e atendimento bem treinada e por diferentes canais de atendimento. É fundamental que o seu cliente encontre uma forma de comunicação que o agrade, seja por escrito, por voz ou presencial.
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