O gerenciamento de problemas é o processo de identificação e gerenciamento das causas dos incidentes em serviços de TI. É um componente central das estruturas de ITSM.
O processo de gerenciamento de problemas tem o objetivo de analisar a causa dos incidentes ocorridos na infraestrutura de TI, fornecendo soluções paliativas e definitivas, evitando a recorrência destes, minimizando impacto (ou evitando) dos incidentes.
Como fazer Gerenciamento de Problemas em 6 etapasDetecção de Problemas. Nessa fase os problemas são identificados. ... Registro de Problemas. ... Investigação e Diagnóstico de Problemas. ... Criar Registro de Erro Conhecido. ... Fornecer Solução Alternativa. ... Encerramento de Problemas.
O gerenciamento de incidentes deseja restaurar rapidamente o serviço de acordo com quaisquer SLA s existentes. Já o gerenciamento de problemas deseja eliminar as causas subjacentes dos incidentes.
O Gerenciamento Proativo de Problemas foca na análise de dados coletados de outros processos e seu objetivo é definir quais são os possíveis problemas. Estes problemas são passados para o Controle de Problemas e Erros, se eles já aconteceram. Ex.: ocorrência de problemas específicos após determinada mudança.
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O gerenciamento de problemas não se trata apenas de encontrar e corrigir incidentes, mas identificar e entender as causas associadas a um incidente, bem como identificar o melhor método para eliminar a causa raiz.
Planejar e controlar as mudanças. Agendar a mudança e a liberação. Estabelecer comunicações com clientes e equipes internas. Decidir fazer a mudança e autorizar a mudança.
Ele causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade. Enquanto problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.
“Incidente: É uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI”. “Problema: é a existência de um erro cuja causa é desconhecida. É a causa desconhecida de um ou mais incidentes”. “Incidentes são causados por problemas que precisam ser resolvidos”.
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