First Call Resolution (FCR), ou Resolução no Primeiro Contato, é a métrica que indica a capacidade da empresa em resolver os problemas dos clientes no primeiro contato pelos canais de atendimento. Assim, a empresa é capaz de analisar a eficiência dos atendentes em solucionar as questões apresentadas pelos clientes.
Como calcular o FCR? O cálculo do First Call Resolution é simples: basta dividir a quantidade de problemas resolvidos em um primeiro contato pelo número total de atendimentos solicitados pelos consumidores.
FCR = Total de casos resolvidos / número total de casos
Quanto maior o número, significa que sua equipe está resolvendo os problemas na primeira vez e está reduzindo o esforço do cliente. Porém, calcular apenas esta taxa não é suficiente. Como você vai saber se o problema do cliente foi realmente resolvido?
O que é FCR (First Contact Resolution)?
First Call Resolution ou First Contact Resolution (FCR), se traduzido livremente, significa Resolução no Primeiro Contato. É o indicador que mede a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente com a equipe de atendimento da sua empresa.
Significado de fc: Sigla usada nas redes sociais que significa fã clube.
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Pprt – Abreviação para “papo reto”, quando alguém quer dizer a verdade, sem muita cerimônia. Rs – Significa risos, uma risada que pode ser usada com ironia, ou no final das frases. Tmj – Abreviação de “tamo junto”, muito utilizado para prestar apoio.
Taxa de conversão é uma métrica muito utilizada para mensurar os resultados, principalmente no Marketing Digital. Um exemplo é a taxa de conversão de Leads, que para calcular, basta dividir as conversões pela sua audiência. Por exemplo: 300 Leads / 1.000 visitantes * 100 = taxa de conversão de Leads de 30%.
Quais são as principais métricas de atendimento ao cliente?Tempo Médio de Atendimento (TMA);Tempo Médio de Espera (TME);Tempo de Resposta Inicial;Tempo Médio de Resposta;First Call Resolution (FCR);Número de chamadas atendidas;Taxa de Abandono;Taxa de retenção de clientes;
A diferença entre SAC e ouvidoria está no fato de que o SAC atende chamados dos clientes, principalmente, em relação a solicitações, dúvidas e reclamações. Já a ouvidoria é considerada a última instância de atendimento, é um canal aberto para receber e solucionar conflitos entre os interesses da empresa e do cliente.
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