O CES é uma métrica utilizada para medir o esforço do cliente ao tomar uma ação. Geralmente, essa ação é de compra, mas também pode ser uma solicitação, uma devolução ou, até mesmo, uma pergunta a ser respondida pela sua empresa.
O Customer Effort Score CES é um indicador que avalia quanto esforço um cliente deve fazer para realizar uma ação com a sua empresa, seja para: Fazer uma compra, Solicitar um suporte, Fazer uma devolução a mais.
No caso a escala numérica, calcula-se da seguinte forma: somam-se as notas e divide-se pela quantidade de pessoas que responderam à pesquisa. Uma nota maior do que 3,5 (na escala de 1 a 5) aponta um CES satisfatório.
Customer Effort Score (CES), ou nível de esforço do cliente, é uma métrica muito utilizada para avaliar o sucesso e a satisfação do consumidor. A ideia é mensurar, através de uma pontuação, quanto de esforço ele teve que aplicar para utilizar o seu produto ou serviço.
O que é Customer Effort Score (CES)?
O Customer Effort Score ou Pontuação do Esforço do Cliente é uma métrica de pesquisa utilizada para medir o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema específico com a sua empresa.
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Um forma de trabalhá-las em conjunto é usar o NPS para classificar os clientes por grau de satisfação e depois usar o CES (Customer Effort Score) para medir o grau de percepção de esforço de cada grupo de cliente.
Podemos interpretar os dados do CES de duas maneiras: níveis CSAT e Likert. ... No Likert, podem ser trabalhadas duas escalas, de 1 a 5 ou de 1 a 7. O nível 1 é a pior nota possível, indicando que o cliente discorda totalmente que você tenha solucionado o problema. E a nota 5 (ou 7) fala assim: “concordo totalmente”.
O Customer Effort Score, ou simplesmente CES, pode ser utilizado para mensurar o nível de satisfação dos seus clientes em diferentes processos. Desse modo, essa pesquisa pode ser aplicada para avaliar a dificuldade de acessar um canal de atendimento, o uso de um produto, a instalação de um serviço etc.
Para calcular, basta usar a seguinte fórmula: NPS = % clientes promotores – % clientes detratores. De fato, o NPS é muito eficiente! No entanto, a principal crítica é que ele não mede o comportamento real do cliente.
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