Cliente Oculto, ou cliente misterioso, é uma metodologia interativa utilizada por empresas de diversos ramos para avaliar minuciosamente seus produtos e serviços. Esse recurso funciona como uma auditoria dos pontos de contato, processos e produtos de uma empresa.
Monitorar o atendimento é um dos benefícios do cliente oculto. ... Funciona assim: um auditor disfarçado de cliente visita o estabelecimento e faz uma análise minuciosa sobre a qualidade do atendimento, padronização de processos, condições da instalação, entre outros aspectos.
O Cliente Oculto, por sua atuação diretamente no foco dos pontos de interação, permite uma jornada muito mais ágil. Ou seja, um projeto de Cliente Oculto faz com que a Pesquisa de Satisfação possa causar impacto rapidamente.
O Cliente Oculto é parte fundamental como ponto de partida para a implementação de estratégias bem sucedidas. Segundo dados das pesquisas mais recentes sobre o tema, chegamos às seguintes informações:
Como se tornar um cliente secreto? O primeiro passo é se cadastrar em sites de empresas que contratam clientes ocultos (veja a lista no próximo tópico).
Originalmente, o Cliente Oculto tinha o objetivo principal de analisar diretamente os consumidores. Hoje, a metodologia do Cliente Oculto pode ser utilizada em diversos níveis no processo de formação da Experiência do Cliente.
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