Como funciona? A reclamação é registada no livro de reclamações em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar.
O livro de reclamações em papel pode ser comprado presencialmente, em diversos pontos de venda espalhados pelo país, ou encomendado através do site da Imprensa Nacional Casa da Moeda (INCM). O livro eletrónico só pode ser comprado online.
No momento em que o consumidor submete uma reclamação através da plataforma livro de reclamações eletrónico, a referida reclamação é enviada automaticamente para o seu endereço de e-mail e para o endereço da entidade reguladora competente.
3. O que acontece à sua reclamação? Quando um consumidor pede o livro de reclamações e apresenta a sua queixa, a reclamação é escrita em triplicado: o documento original é remetido para a entidade competente que vai analisar a queixa e dar o seu parecer. O duplicado fica na posse do consumidor.
5 - O livro de reclamações pode ser utilizado por qualquer consumidor ou utente nas situações e nos termos previstos no presente decreto-lei.
Para escrever no livro de reclamações, deve preencher os seus dados de identificação, endereço e identificação do vendedor de forma correta e completa e ainda descrever a situação que motivou a sua reclamação, de forma clara e detalhada.
Em que situação posso pedir o livro de reclamações? Sempre que não fique satisfeito com um serviço ou atendimento prestado, caso considere que foi alvo de uma ilegalidade, desrespeito ou infração, pode mostrar o seu desagrado no livro de reclamações.
Aceda ao site do livro eletrónico. Escolha a opção “Fazer reclamação”. Indique o seu endereço de e-mail para receber o formulário de reclamação na sua caixa de correio eletrónico e escolha a opção "Submeter". Siga as instruções recebidas por e-mail.
O livro de reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público, incluindo serviços e organismos da administração pública. Apresentar reclamação, seja qual for o meio, é gratuito. A versão eletrónica já estava disponível, desde 2017, para os serviços públicos essenciais, tendo sido progressivamente alargada.
Deverão também disponibilizar um link directo para a página da plataforma do Livro de Reclamações: www.livroreclamacoes.pt. Este link deverá ser colocado em local visível e de forma destacada no website, contudo, a lei não vem estabelecer obrigações relativamente à forma de divulgação.
Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada. Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento.
O livro de reclamações eletrónico apresenta vantagens a este respeito, porque dá mais tempo para refletir. Através dos meios eletrónicos pode apresentar reclamação a qualquer momento, mesmo que já tenha abandonado o local.
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