O SAC é um canal obrigatório para as empresas que prestam serviços públicos de energia elétrica, telefonia, internet, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, ônibus interestaduais, seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartões de crédito, consórcios, entre outras!
A Ouvidoria, ou central de atendimento de uma empresa deve ser acionada quando o cliente não se sentir atendido de forma eficiente, ou seja, depois que tiver entrado em contato com o setor que deveria ter solucionado o problema e ele não tenha sido resolvido de forma conveniente.
A diferença entre SAC e ouvidoria está no fato de que o SAC atende chamados dos clientes, principalmente, em relação a solicitações, dúvidas e reclamações. Já a ouvidoria é considerada a última instância de atendimento, é um canal aberto para receber e solucionar conflitos entre os interesses da empresa e do cliente.
Nem todos os segmentos são obrigados a ter um SAC, mas ele é obrigatório (e tem regras definidas por decreto federal) para energia elétrica, telefonia móvel ou fixa, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus interestaduais, seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartões de ...
A lei do SAC estipulou o tempo máximo de espera para o cliente ser transferido a um atendente. A empresa deve concluir a transferência em até um minuto, excerto nos casos em que haja uma legislação específica, a qual modifique esse prazo. É o caso dos serviços bancários, cujo tempo de espera é 45 segundos.
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Brasília – Empresas públicas e privadas com mais de 300 funcionários poderão ser obrigadas a instituir a atividade de ouvidor, pessoa que recebe reclamações e sugestões dos clientes.
A Ouvidoria é comumente conhecida como “a voz dos consumidores dentro da empresa”. Afinal, é esse setor que os ajuda a resolverem problemas que não foram solucionados por outros canais de atendimento primários – como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
O que é ouvidoria? O setor de ouvidoria é um espaço que funciona como uma ponte entre o cliente e a empresa. É um serviço aberto ao consumidor (ou cidadão) para escutar suas reivindicações, denúncias, sugestões e também elogios, embora sejam mais comumente utilizados para reclamações e reivindicações.
Que tipos de manifestações podem ser registradas? Elogio, Sugestão, Solicitação de serviço, Informação, Reclamação e Denúncia.
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