7 simples passos para nunca mais errar ao responder avaliações online negativas de clientes
Mencione o nome do cliente. ...
Agradeça pela avaliação. ...
Reconheça que houve um problema e peça desculpas. ...
Garanta que providências serão tomadas. ...
Direcione para o offline. ...
Nunca leve para o lado pessoal.
Como lidar com comentários negativos nas redes sociais?
Veja 10 dicas para lidar com comentários negativos nas redes sociais
Agradeça por qualquer tipo de interação. ...
Peça desculpas se for culpa da empresa. ...
Não discuta por meio dos comentários. ...
Nunca esconda a insatisfação do cliente. ...
Enxergue pelos olhos do cliente. ...
Ofereça soluções completas. ...
Não alimente quem só quer atrapalhar.
Como lidar com comentários?
Tenha leveza e sentido de humor, mas não seja cínico nem trate com agressividade ou condescendência o cliente que o criticou. Se o comentário foi agressivo não responda da mesma moeda. Cabe-lhe a sim dar o exemplo, serenar os ânimos e mostrar que a sua empresa tem respeito pelas pessoas.
Como responder a críticas e comentários ofensivos?
4 passos para elaborar boas respostas a críticas no seu blog ou email
Desculpe-se. Boas desculpas são específicas – pedir somente “desculpas” como resposta a um parágrafo bem detalhado de críticas não vai resolver seu problema. ...
Admita. Admita que o problema é válido. ...
Pergunte. ...
Agradeça.
Como responder a um comentário negativo no Facebook?
Como responder uma avaliação negativa no Facebook?
Seja cordial. O ditado popular diz que “quando um não quer, dois não brigam”. ...
Entenda a reclamação. ...
Responda de verdade: evite respostas automáticas. ...
Tenha empatia.
Como reagir a comentários maldosos?
Destaque o comportamento.
"Me senti humilhado quando zombou de mim na reunião de hoje”. Algo direto e objetivo assim pode ajudar nesse tipo de situação.
Evite ser vago. Não diga que a pessoa é maldosa, por exemplo, porque isso não deixa claro qual foi a atitude negativa cometida por ela.