Para o cálculo do NPS, desconsidera-se as avaliações passivas. Pega-se então a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes detratores. O resultado é um número que varia de -1.
O NPS é aplicado quando um consumidor está ainda na jornada do cliente (NPS Bottom Up ou Transacional), ou ao final de sua jornada, quando encerra por completo o ciclo de compra e uso de um produto ou serviço (NPS Top Down).
Veja como aplicar o e-NPS corretamente na empresa
E o que é o NPS? É a sigla para Net Promoter Score: uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company, para mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage.
O Net Promoter Score é uma metodologia simples de aplicar e interpretar resultados. O resultado dessa prática é a sua área de treinamento ou RH totalmente a par de como está a experiência dos seus alunos. Além de saber os pontos principais para melhorar o aprendizado dos seus colaboradores.
O NPS® ou Net Promoter Score℠ é uma métrica desenvolvida para medir os níveis de lealdade do cliente, criada em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld, em colaboração com a Satmetrix.
Em relação ao tempo e à frequência, há dois tipos básicos de NPS: o relacional e o transacional. O relacional é enviado periodicamente, em frequência bimestral ou trimestral, por exemplo. O termo indica uma pesquisa de rotina, realizada para monitorar o relacionamento com os clientes.
Depois de coletar as respostas, o cálculo final pode ser feito em segundos ou automatizado. Além disso, o NPS permite a criação de outras perguntas semelhantes com o mesmo formato. Os resultados imediatos do NPS trazem muito mais agilidade aos feedbacks, fazendo com que a informação chegue rapidamente a quem interessa.
A dica é escolher aqueles que tenham interagido com a sua marca recentemente, que sejam tomadores de decisão e que estejam mais dispostos a opinar sobre sua empresa nesse momento. O ponto de contato do NPS vai depender do meio mais conveniente para se comunicar com os clientes.
Para calcular o NPS da sua empresa basta aplicar a seguinte formula: (Promotores – Detratores)/total de entrevistados; É preciso subtrair os detratores do total dos promotores e então dividir pelo total de pessoas entrevistadas. Exemplo de cálculo de NPS. No nosso exemplo a sua empresa possui 1200 clientes.
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