O NPS funciona porque o usuário possui o poder de recomendar, ou não, produtos e serviços para um amigo ou familiar. Dessa maneira, a pergunta mede a probabilidade de recomendar, e não há um indicativo maior de satisfação dos clientes do que recomendar uma empresa para pessoas queridas.
Excelente – NPS entre . Muito bom – NPS entre 50 e 74. Razoável – NPS entre 0 e 49. Ruim – NPS entre -100 e -1.
4 dicas para implementar o NPS na sua empresa
Para calcular o Customer Satisfaction Score, somamos o número de pessoas satisfeitas e muitos satisfeitas – no exemplo, 600 (2) -, e dividimos este valor pelo número de respostas obtidas (800). Resultado do CSAT: 2 / 800 = 0,75 = 75%.
O NPS® ou Net Promoter Score℠ é uma métrica desenvolvida para medir os níveis de lealdade do cliente, criada em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld, em colaboração com a Satmetrix.
A adoção do Net Promoter Score é benéfica para empresas de qualquer setor, uma vez que o cálculo de NPS não faz distinção quanto ao porte das operações, volume de colaboradores, mercado, profundidade ou extensão de portfólio. Como funciona o cálculo de NPS? O que é um bom Net Promoter Score? Bons estudos!
Ruim: Pontuação de NPS que varia entre -100 e -1. Agora vejas as dicas para melhorar o seu NPS. Quando a empresa não se vê satisfeita com o resultado obtido de seu cálculo de NPS, ela pode implementar estratégias de melhoria. São elas: Entre em contato com os detratores e identifique os motivos que os fizeram atribuir notas baixas à marca.
A definição de um bom NPS depende do setor no qual a empresa em questão está inserida. No entanto, de acordo com as médias de mercado, é obtida a seguinte classificação geral: Excelente: Pontuação de NPS que varia entre . Muito bom: Pontuação de NPS que varia entre 50 e 74.
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