Como mapear a jornada do cliente?
A jornada do cliente é a experiência completa do consumidor com uma empresa, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. Esse entendimento permite que as organizações gerem valor durante todo o processo de compra e participem ativamente dessa trajetória, educando o mercado e a sua audiência.
5 passos para montar uma jornada do consumidor e vender mais
A seguir, veja dicas para montar a Jornada do Usuário:
A jornada do cliente é uma ferramenta utilizada por gestores, para compreender as etapas que seu cliente passa até atingir uma meta com seu produto ou serviço. Realizar o mapeamento desta jornada, ajuda as empresas a se colocar no lugar do cliente e a ver o negócio do ponto de vista do cliente.
Na primeira etapa, o cliente ainda não sabe que tem uma necessidade de compra. Em muitos casos, ainda nem conhece a sua empresa ou o que ela oferece. É um momento no qual ele tem apenas uma dúvida ou curiosidade. Como se trata do primeiro contato com o seu negócio, exige uma abordagem menos invasiva.
Mais do que uma simples análise do comportamento dos seus usuários, mapear a jornada do cliente deve ser o primeiro item da "lista de tarefas" da sua empresa, caso o seu objetivo seja aumentar a sua taxa de retenção.
Na última etapa da jornada do cliente, ele está comparando produtos ou serviços que possam solucionar seu problema. E, em seguida, vai decidir o que é melhor para ele. Ou seja, descobriu um problema, identificou a solução e entendeu que a sua empresa a oferece. Dessa forma, está mais propenso a fechar a compra.
A melhor prática é desenvolver um mapa de jornada de sucesso do cliente com tarefas, marcos e alinhamentos claramente definidos ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.
Toda jornada deve chegar ao fim, inclusive a jornada do cliente. Defina qual deve ser a última ação do cliente, por exemplo, a recomendação a amigos, renovação da assinatura ou qualquer outra ação que indique o "fim das relações" diretas entre o cliente e sua empresa. Como o cliente interage com sua marca ou produto.
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