Quais são os principais indicadores de call center?Tempo Médio de Atendimento (TMA)Tempo Médio de Espera (TME)Tempo Médio Operacional (TMO)Tempo de Resposta Inicial.Taxa de Abandono.Número de Chamadas Atendidas.Chamadas Direcionadas da URA para o Atendimento Humano.Best Time to Call (BTC)
Os principais Indicadores de Desempenho para Call CenterTempo Médio de Espera (TME) ... Tempo Médio de Atendimento (TMA) ... Tempo Médio Operacional (TMO) ... Best Time to Call (BTC) ... Chamadas Atendidas. ... Contato com a Pessoa Certa (CPC) ... Taxa de Abandono. ... Wait.
Os principais indicadores financeiros de uma empresaMargem Operacional. Para saber a margem operacional de uma empresa basta dividir o resultado operacional da empresa pela receita líquida. ... Margem de Lucro Líquido. ... Margem de Lucro Bruto. ... Ticket médio. ... Custo de Aquisição do Cliente (CAC) ... Retorno sobre o Investimento (ROI)
3 Principais KPIs a serem analisadosTempo Médio de Atendimento (TMA) Esse é um KPI para mensurar quanto tempo dura, em média, um atendimento prestado ao cliente. ... Tempo Médio de Espera (TME) Outro KPI importante para a avaliação de desempenho do seu call center é o TME. ... Taxa de Abandono.
E para entender o caminho a ser percorrido até alcançar as metas que foram determinadas, deve-se acompanhar os indicadores de sucesso.
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Conheça alguns indicadores de sucesso para acompanharTicket médio. ... Índice de turnover. ... Produtividade. ... Lucratividade. ... CAC - Custo de Aquisição de Clientes. ... NPS - Satisfação dos Clientes.
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Tipos de indicadores de desempenhoIndicador de produtividade;Indicador de eficiência;Indicador de eficácia;Indicador de efetividade;Indicador de qualidade;Indicador de capacidade;Indicador de lucratividade;Indicador de competitividade;
6 indicadores financeiros para pequenas empresas1 – Indicador de liquidez. ... 2 – Margem de lucro bruto. ... 3 – Fluxo de caixa. ... 4 – Capital de giro. ... 5 – Endividamento. ... 6 – Retorno sobre investimento (ROI)
O cálculo efetuado para medir a produtividade de uma central de atendimento é bastante simples. Basta dividir o número total de ligações recebidas no mês pelo número de operadores de atendimento (incluindo Back Office), obtendo-se o resultado X, o número de ligações por agente/ mês (resultado real).
Nesse sentido, o índice do TMA é calculado pela soma do tempo falado, dividido pelo número de ligações atendidas em um determinado período.
O cálculo da taxa de ocupação em call center dá-se pelo tempo em que o agente está em atendimento ou pronto para um próximo atendimento. Deve ser dividido pelo total de horas trabalhadas e não pode ser considerado o tempo de pausa dos operadores.
O indicador deve ser medido por uma razão. Geralmente, essa razão é representada por um número que retrata o progresso do processo como um todo ou em parte. São as declarações quantificáveis baseadas em resultados que você usará para avaliar se está no caminho certo para atingir suas metas ou objetivos.
São dados que orientam o gestor na hora de tomar decisões importantes. Ou seja, os indicadores permitem rastrear e seguir o andamento do fluxo de trabalho, em diferentes áreas, coletando informações relevantes e disponibilizando-as de forma acessível.
Descubra quais são os principais indicadores de desempenhoLucratividade. Muita gente mantém o foco no faturamento e esquece de avaliar um dos termômetros mais importantes: a lucratividade. ... Ticket médio. ... Índice de Turnover. ... Net Promoter Score – NPS. ... Prazo de pagamento x prazo de recebimento. ... Taxa de sucesso de vendas.
Contato com a pessoa certa (CPC)
Percentual de contatos em que a pessoa por quem se procura consegue ser contatada. Isso quer dizer a quantidade de ligações que foram necessárias para conseguir falar com o contato que está no mailing. Isso porque, muitas vezes, a pessoa pode estar ausente ou não atender.
Passo a passo: como montar um script de abordagem ao cliente?Passo 1. Conheça o seu público. ... Passo 2. Estruture as etapas do atendimento. ... Passo 3. Defina as “frases-chave” ... Passo 4. Faça testes com o seu script. ... Passo 5. Ajuste o seu script e promova a melhoria constante. ... Exemplo 1 - Suporte técnico. ... Exemplo 2 - Pós-venda.
Os indicadores de call center mais importantes são, em geral, o tempo médio de atendimento (TMA), de espera (TME) e operacional (TMO). O TMA serve para calcular o tempo médio total dos atendimentos da equipe, dando ao gestor um importante dado para avaliação do tempo necessário para cada procedimento.
Como calcular o tempo médio de atendimento (tma)
Basta somar todos os tempos de espera de atendimento e dividir pelo número de chamados atendidos. TMA = tempo de conversa + tempo total em espera + tempo after call work / total de chamados atendidos.
Como elaborar um SLA inteligente?Defina claramente as responsabilidades de cada parte.Elenque todos os pré-requisitos do contrato.Avalie a capacidade técnica do time de TI.Liste métricas e indicadores de resultado.Defina prazos e consequências para o não cumprimento do SLA.
É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
Sobrecarga de trabalho
O excesso de trabalho vai além da quantidade de horas na jornada dos colaboradores, a intensidade com que o serviço é prestado pode ser determinante para os índices de produtividade. Nos call centers, é comum que alguns dias sejam mais movimentados que outros.
Nível de Serviço. Percentual de Chamadas Atendidas (PCA) Headcount (HC) - Número de pessoas que trabalham em determinada equipe ou empresa.
Veja a seguir.Investir em treinamento e capacitação dos atendentes. ... Banco de dados atualizado e acessível. ... Atualize a equipe de atendimento sobre as campanhas de marketing. ... O atendimento deve ser concluído com o mesmo atendente que foi iniciado. ... Integre sistemas de atendimento eficazes.
Principais indicadores de desempenho para medir o sucesso da sua empresaTaxa de conversão. ... Ticket médio. ... Custo de aquisição de clientes. ... Margem de contribuição. ... Lucratividade. ... Rentabilidade. ... Lifetime value. ... Ponto de equilíbrio.
Traçar metas e buscar atingir objetivos é fundamental para medir a sua realização, conforto e bem-estar na empresa. Todas as pessoas ao ingressarem em uma carreira ou um empreendimento deveriam traçar metas para o seu crescimento profissional e pessoal.
Como calcular os principais indicadores de projetosDesvio de prazo. ... Desvio de custo. ... Desvio de esforço. ... Índice de produtividade. ... ROI (Retorno sobre Investimento) ... Valor Agregado (VA) ... IDP (Índice de Desempenho de Prazo) ... IDC (Índice de Desempenho de Custo)
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