Garvin , vamos fragmentar a qualidade em 8 partes: Performance, Características, Confiabilidade, Conformidade, Durabilidade, Serviço, Estética, Qualidade percebida.
Já Garvin (1984) prefere, em vez de um conceito, adotar diversas dimensões da qualidade. Identificou, então, oito delas: desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e qualidade percebida.
São dimensões da qualidade na manufatura segundo David A. Garvin: Desempenho, atributos, conformidade. Estética, oportunidade, precisão.
O professor David Garvin categorizou muitas das várias definições em cinco abordagens de qualidade: a abordagem transcendental, a abordagem baseada em manufatura, a abordagem baseada no usuário, a abordagem baseada no produto, e abordagem baseada no valor.
Essas seis dimensões são: qualidade intrínseca; custo, atendimento, moral, segurança e ética.
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Os cinco determinantes da qualidade em serviços apresentados neste trabalho são: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade.
São eles: foco no cliente, liderança, engajamento das pessoas, abordagem de processo, melhoria, tomada de decisão baseada em evidência e gestão de relacionamento.
Recomenda-se a utilização das abordagens de Garvin para qualidade porque reforçam a idéia de que as preferências do consumidor variam em função do tempo. Assim, a organização deve sempre buscar atualizar as suas informações do seu mercado consumidor.
Qualidade, segundo a ISO (International Standardization Organization), é a adequação e conformidade dos requisitos que a própria norma e os clientes estabelecem. Em outras palavras, a qualidade é o nível de perfeição de um processo, serviço ou produto entregue pela sua empresa.