5 formas de potencializar o desempenho do seu call center
O que é nível de serviço O nível de serviço, de maneira geral, é a eficiência dos serviços fornecidos, além do produto em si. Por exemplo, o nível de serviço em um call center é a avaliação do número de chamadas atendidas dentro do limite do nível de serviço dividido pelo número total de chamadas.
Boas práticas para aumentar a produtividade no Contact Center:
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Para quem não sabe, um SLA de atendimento pode ser definido como um contrato feito entre uma empresa que prestará o serviço e o cliente que irá recebê-lo. A sigla SLA vem de Service Level Agreement, que traduzindo para o português, seria acordo de nível de serviço.
Como o objetivo primário do gerenciamento de estoque é garantir que o produto esteja disponível no tempo e nas quantidades necessárias, o nível de serviço pode ser definido como a probabilidade complementar de haver falta de um determinado produto em relação a sua demanda, dada pela equação 1 (BALLOU, 2006).
O nível adequado de serviço dentro da cadeia de suprimento é um fator crítico de sucesso na gestão da logística de forma a criar valor ao cliente e atendê-lo conforme suas necessidades e desejos.
O cálculo efetuado para medir a produtividade de uma central de atendimento é bastante simples. Basta dividir o número total de ligações recebidas no mês pelo número de operadores de atendimento (incluindo Back Office), obtendo-se o resultado X, o número de ligações por agente/ mês (resultado real).
Esse indicador mostra o tempo total que os clientes aguardam na fila para serem atendidos. Para medir esse indicador é simples: basta pegar o tempo total de espera dos clientes e dividir pelo número total de chamadas atendidas.
Com a infinidade de dados produzidos nos canais de interação com clientes, é necessário adotar o BI para transformá-los em informações relevantes e estratégicas. Alternar a telefonia tradicional com a tecnologia VoIP (voz por IP) é uma inovação que melhora consideravelmente o desempenho e a performance do call center.
Benefícios como horários flexíveis, bônus e premiações para quem atinge bons resultados em vendas e atendimento, além da possibilidade de ascender profissionalmente, são cenários possíveis para quem trabalha nesse ramo. A maior questão para muitos que querem ingressar nesse mercado é: como fazer um bom atendimento no Call Center?
Para as empresas que possuem operações internas ou que procuram call centers prestadores de serviços, um dos critérios mais importantes de avaliação do desempenho, sem dúvidas, é a qualidade. Oferecer um atendimento qualificado é um ponto estratégico para deixar seus clientes satisfeitos.
O atendimento pode ser repetitivo e, algumas vezes, estressante. Por isso, a gestão deve promover ações para motivar e engajar os colaboradores, de modo que eles sempre almejem a melhoria de seus resultados. Campanhas motivacionais, planos de metas e premiações são algumas das ferramentas mais tradicionais da gestão de pessoas em call center.
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