Como reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) ao cliente?
O TMA — tempo médio de atendimento (tma) — é a métrica responsável por medir o tempo médio que um atendente precisa para resolver a solicitação de um cliente. Dizemos que é uma média do tempo gasto, já que haverão solicitações que necessitarão mais tempos e, outras, menos.
1. Tempo Médio de Espera (TME) Mostra o total de tempo que os clientes aguardam na fila para serem atendidos. Para medir esse indicador, é simples: basta pegar o tempo de espera dos clientes e dividir pelo número de chamadas atendidas.
11 dicas para você reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) no seu call center
Como o tempo de espera pode impactar os negócios de uma empresa?
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É lei! Desde 1º de dezembro de 2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto. Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, 45 segundos.
O Tempo Médio de Espera (TME) mede o tempo que o seu cliente fica em fila, aguardando para ser atendido, independentemente do canal de atendimento. O cálculo é feito pelo tempo de espera dos clientes dividido pelo número de demandas atendidas.
Qualidade no atendimento: Reduzir TMA em call centers, não quer dizer prestar um atendimento rápido e deixar margem para dúvidas. Portanto, o bom atendente é aquele que consegue passar todas as informações e vender o produto. Isso deve ser feito de forma objetiva, sem tomar muito tempo do cliente.
O tempo gasto com atendimento para cálculo desse indicador em questão só é contado a partir do momento em que o operador atende o chamado. Por que é importante medir essa métrica? Medir o tempo médio de atendimento é importante por causa de 3 coisas: qualidade do serviço, autonomia da equipe de atendimento e a produtividade dos operadores.
Basta somar todos os tempos de espera de atendimento e dividir pelo número de chamados atendidos. TMA = tempo de conversa + tempo total em espera + tempo after call work / total de chamados atendidos. O tempo de espera é referente a todo e qualquer momento em que o cliente continua no chamado, enquanto o atendente busca solucionar suas questões.
E, por último, o tempo médio de atendimento também mostra a produtividade dos operadores. Dependendo da forma como você for medir esse indicador, é possível separar os atendimentos de acordo com os operadores. Dessa forma, é possível ver quais têm as maiores taxas de tempo de atendimento para tentar entender o porquê de tal demora.
TMA = tempo de conversa + tempo total em espera + tempo after call work / total de chamados atendidos. O tempo de espera é referente a todo e qualquer momento em que o cliente continua no chamado, enquanto o atendente busca solucionar suas questões. Também entram na fórmula as transferências necessárias.
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