Esse processo de falar e ouvir deve conter os seguintes elementos: observação, sentimentos, necessidades e pedidos.
A escuta empática vai além de prestar atenção no que está sendo dito. É a busca da compreensão da mensagem no contexto do outro. Ou seja, é respeitar e entender que a mensagem do outro é fruto de seus valores e de sua forma de ser.
Vamos falar sobre a “escuta ativa”. O termo diz respeito à conduta de educação que enfatiza a compreensão do outro por meio da comunicação baseada no respeito. Dessa forma, dando a oportunidade da criança expor seus sentimentos e expressar considerações sobre algo sem o atropelo da fala do adulto.
Dicas para desenvolver a escuta ativa
Escuta empática significa compreender o ponto de vista do interlocutor de forma genuína, reconhecendo que existem sentimentos em relação ao tema, sem se envolver, ao mesmo tempo em que se coloca no lugar do outro.
A escuta ativa envolve ouvir com todos os sentidos. Assim, além de dar atenção total ao falante, é importante que o ouvinte ativo também consiga mostrar que realmente está ouvindo. Caso contrário, quem está falando pode concluir que o que ele está dizendo não é interessante para o ouvinte.
Pessoa empática é aquela que possui a habilidade de “calçar os sapatos” de outra pessoa, visando compreender seus sentimentos e perspectivas, e usar essa compreensão para orientar nossas ações. ... A empatia é definida como a capacidade de detectar as emoções dos outros e entender sua perspectiva.
“A escuta ativa é capaz de promover uma comunicação mais assertiva, criar relacionamentos mais respeitosos, encorajadores e harmoniosos, fortalecer vínculos, minimizar conflitos e desenvolver a empatia – a habilidade de não só nos colocarmos no lugar do outro, mas ouvir e enxergar o mundo pela sua perspectiva”, disse a ...
Além da escuta infantil Consiste em reconhecer e se conectar com a realidade daquela criança, com suas vivências e experiências. ... Essa escuta sensível e afetuosa, abre espaço e promove o protagonismo da criança. Possibilita que ela tenha voz e cria condições para ela se expressar espontaneamente em seu ambiente.
Quando se trata de empatia, a pressa em tirar conclusões sobre as experiências e as vivências do outro é uma grande inimiga. Não temos todo o tempo do mundo, é verdade. Mas podemos desacelerar e praticar este que considero um dos mais difíceis e importantes exercícios na vida: o de caminhar com os sapatos do outro.
Estamos em tempos de falar e valorizar a empatia e as habilidades associadas a ela, porém praticá-la é um grande desafio! Como se “despir” de seus conceitos e preconceitos, do seu julgamento, deixar de lado seus valores e crenças para conseguir “vestir”, enxergar e sentir o mundo com os olhos, o pensar e o sentir da outra pessoa?
A ideia é que pessoas empáticas consigam aplicar cada uma dessas fases em momentos específicos, compreendendo qual o seu papel em cada situação. Quando falamos em atendimento ao cliente, fica ainda mais fácil imaginar aplicações possíveis para cada um dos tipos de comunicação empática, não é mesmo?
A empatia deve ser um processo espontâneo durante o atendimento ao cliente. Por isso, não é possível criar um “roteiro de comunicação empática” para atender melhor. Entretanto, há algumas frases para empatizar que podem ser utilizadas de acordo com os estímulos fornecidos pelo cliente.
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