Ouça em voz altaPausarE o que é o NPS? É a sigla para Net Promoter Score: uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company, para mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage.
Ouça em voz altaPausarAdicione o total de respostas de cada grupo. Para obter a porcentagem, divida o total do grupo pelo número total de respostas da pesquisa. Agora, subtraia a porcentagem total de detratores da porcentagem total de promotores: o resultado é sua pontuação do NPS.
Ouça em voz altaPausarO cálculo do NPS é absolutamente simples: basta fazer “a pergunta definitiva” e utilizar uma pontuação em escala de 0 a 10. Nesse caso, a pergunta-chave é: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou familiar?”.
Ouça em voz altaPausarA pesquisa NPS é um tipo de pesquisa de satisfação que te ajudará medir quão satisfeitos estão os seus consumidores. NPS é a abreviação para o termo net promoter score, que é nada mais que a pontuação que o consumidor dá para uma marca correspondente ao seu grau de satisfação.
Ouça em voz altaPausarExcelente – NPS entre . Muito bom – NPS entre 50 e 74.
Ouça em voz altaPausarDe acordo com Fred Reichheld, criador da pesquisa NPS, a métrica mais importante na qual as empresas devem prestar atenção é o número de respostas positivas para a seguinte pergunta: “De zero a dez, qual a chance de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo?”.
Ouça em voz altaPausarExcelente – NPS entre . Muito bom – NPS entre 50 e 74.
Ouça em voz altaPausarO NPS é excelente para gestão Além de ajudar a empresa a comparar seu desempenho ao da concorrência, o Net Promoter Score pode ser usado pelos gerentes para comparar os serviços de diversos departamentos. Por exemplo, para saber se a área de serviços técnicos tem pontuação maior que a de serviços de campo.
Ações para melhorar a satisfação do cliente e aumentar o NPS da sua empresa
Ouça em voz altaPausarA pesquisa NPS é aplicada após uma compra ou outro contato do cliente com sua marca. Ela consiste na avaliação da satisfação após esse contato, pedindo que o cliente responda com base na sua experiência.
Como funciona o cálculo de NPS? O cálculo de NPS é feito por meio da fórmula: NPS = Promotores – Detratores / Número de respondentes. Vejamos a aplicação por um exemplo simples.
A sigla NPS vem do inglês e significa Net Promoter Score. Não existe uma tradução oficial desse indicador, mas ele pode ser descrito como uma pontuação das chances de promoção (ou recomendação) de uma companhia por parte de sua rede de clientes.
Ruim: Pontuação de NPS que varia entre -100 e -1. Agora vejas as dicas para melhorar o seu NPS. Quando a empresa não se vê satisfeita com o resultado obtido de seu cálculo de NPS, ela pode implementar estratégias de melhoria. São elas: Entre em contato com os detratores e identifique os motivos que os fizeram atribuir notas baixas à marca.
Mesmo que você não tenha ouvido falar sobre NPS antes, provavelmente já teve contato com o principal instrumento dessa métrica: a pesquisa de satisfação. Por meio desse questionário, organizações de todos os setores e portes podem coletar uma série de informações relevantes sobre a opinião do consumidor a respeito de seus produtos e serviços.
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