Atendimento humanizado é o tratamento baseado no diálogo atencioso com o consumidor. Ele tem como foco fazer resolver os problemas do cliente por meio de respostas acolhedoras. Dessa forma, foge do esquema tradicional de muitos telemarketings que seguem um script rígido ao promover uma comunicação baseada na empatia.
Nesse sentido, o atendimento humanizado é aquele que considera a integralidade do cuidado, isto é, prevê a união entre a qualidade técnica do tratamento e do relacionamento desenvolvido entre o paciente, a família e a equipe.
Atendimento humanizado é definido como a habilidade dos profissionais da área da saúde ouvir, aconselhar e respeitar as opiniões dos pacientes para que eles tenham um tratamento com dignidade e sucesso, afirma a fisioterapeuta Jéssica Maria Ribeiro Bacha.
Humanização é o conjunto de valores, técnicas, comportamentos e ações que, construídas dentro de seus princípios, promovem a qualidade das relações entre as pessoas nos serviços de saúde.
O atendimento humanizado acontece quando há:
ética profissional;
tratamento individualizado;
cuidado realizado com empatia, atenção e acolhimento integral;
escuta atenta e diferenciada, com olhar sensível para as questões humanas;
respeito à intimidade e às diferenças;
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Existem três tipos de atendimento ao cliente que podem ser implementados em qualquer empresa, de acordo com sua necessidade é claro, que são eles: o atendimento robotizado, básico e humanizado.
A humanização deve existir em todas as nossas ações. Um exemplo de humanização na empresa é a assimilação de características mais amorosas e conscientes, como a união, a harmonização do grupo entre si e com o todo, afinal, a parceria estruturada no amor.
Qual é o objetivo da humanização da saúde? Entre os principais objetivos da humanização na saúde, vale citar a melhora na qualidade dos serviços e a potencialização dos tratamentos, aumentando as chances e reduzindo o tempo para a cura do paciente.
A Política Nacional de Humanização (PNH) existe desde 2003 para efetivar os princípios do SUS no cotidiano das práticas de atenção e gestão, qualificando a saúde pública no Brasil e incentivando trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários.
A Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS tem como propósitos: Familiarizar trabalhadores, gestores e usuários do SUS com os princípios e as diretrizes da humanização; ... Implementar processos de acompanhamento e avaliação, ressaltando saberes gerados no SUS e experiências coletivas bem-sucedidas.
Humanização hospitalar
Abordar o paciente de forma individualizada e especial;
Dar atenção diferenciada e demonstrar empatia;
Cumprimentar, chamar pelo nome, olhar nos olhos e escutar o paciente com atenção;
Transmitir confiança, segurança e apoio para que o internado possa se abrir e acreditar no tratamento;
Para isso, devem saber ouvir, respeitar e ter paciência com o público que será atendido. A palavra de ordem é empatia, ou seja, é preciso que o profissional saiba se colocar no lugar do outro, entendendo que o paciente está passando por um momento difícil e que procura um cuidado especial.
A empatia é a lei do atendimento humanizado
Consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva. Hoje o principal mote do atendimento humanizado é o relacionamento. Logo, é essencial que ocorra o diálogo entre cliente e atendente.
A Política Nacional de Humanização se pauta em três princípios: inseparabilidade entre a atenção e a gestão dos processos de produção de saúde, transversalidade e autonomia e protagonismo dos sujeitos.
O que é o HumanizaSUS
O HumanizaSUS tem o objetivo de efetivar os princípios do Sistema Único de Saúde no cotidiano das práticas de atenção e de gestão, assim como estimular trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários para a produção de saúde e a produção de sujeitos.
Diretrizes da PNH: Acolhimento, Clínica ampliada, Cogestão, Defesa dos Direitos do usuário, Fomento de grupalidades, coletivos e redes, Valorização do trabalho e do trabalhador, Construção da memória do SUS que dá certo.
O conceito de humanização na enfermagem deve ir além da assistência e das intervenções clínicas em si. Ele demanda uma visão holística do paciente e dos seus aspectos individuais, por meio de um tratamento globalizado e voltado à integralidade do indivíduo enquanto ser humano.
Para reverter esse quadro, seis passos são fundamentais:
Promover a qualidade dos dados dos usuários: ...
Humanizar o ambiente: ...
Melhorar a relação entre médico e paciente: ...
Promover a boa gestão dos processos: ...
Criar programas de medicina preventiva:
A humanização é um processo que atua nos princípios do relacionamento pessoal, interpessoal e institucional do hospital ou clínica. Por isso, toda a criação do atendimento humanizado está relacionada com a valorização da saúde do paciente e comportamento ético do profissional da unidade de saúde.
Humanização no ambiente de trabalho é a aplicação desse conceito no dia a dia das organizações, de forma que inclua as prioridades e interações. Significa, de forma resumida, investir em ações e ferramentas que aumentem o bem-estar no trabalho, fazendo os colaboradores se sentirem acolhidos durante sua rotina.
O leque de tipos de atendimento é bastante diversificado atualmente, e entre as principais possibilidades estão:
Presença no PDV. A forma mais tradicional é, sem dúvidas, o atendimento presencial no ponto de vendas. ...
Telefone. ...
Email. ...
Chat. ...
Redes sociais. ...
Autoatendimento.
6 exemplos de novas formas de atendimento ao cliente
Atendimento via chat.
Chatbots.
Omnichannel.
Redes sociais.
Autoatendimento.
Aplicativos de mensagens.
Você sabe quais são os principais tipos de clientes?
Cliente indeciso. Para começar nossa lista “devo comprar a camisa preta ou azul?” Esse é um dos tipos de clientes mais comuns. ...
Cliente decidido. ...
Cliente confuso. ...
Cliente crítico. ...
Cliente grosseiro. ...
Cliente "pechincha" ...
Cliente informal.
Tenha empatia e foque na experiência do cliente
Ter empatia e focar na experiência do cliente são pontos-chave para desenvolver um atendimento humanizado. Mais do que simpatia, os atendentes precisam ter empatia para entender as dores do cliente, suas dificuldades e seus desejos.
4 Dicas para tornar o seu atendimento humanizado
#1 Ter empatia. Falamos durante todo o post sobre ter empatia e realmente é a base do atendimento, procurar entender o lado do cliente, ouvir para entender e não para dar respostas. ...
#2 Usar o nome do cliente. ...
#3 Usar Gatilhos mentais. ...
#4 Ter uma boa comunicação.
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