Como escrever uma boa resposta para o consumidor no Reclame AQUI?Analise o caso e o perfil do cliente.Faça o primeiro contato com o cliente – por telefone, preferencialmente.Demande a tratativa interna do caso.Faça o contato final com o consumidor.Publique a formalização da resposta no Reclame AQUI.
Inicialmente, basta encontrar a reclamação em questão dentro da sua área do consumidor e clicar em Responder ou Avaliar. Aí vai aparecer a pergunta Seu problema foi resolvido?, a qual você responde com Não. Aparecerá, então, a pergunta O que você quer fazer? com as opções de Fazer uma réplica ou Avaliar.
Para fazer uma réplica: Clique em “Minhas reclamações”, na Área do Consumidor; Localize a reclamação que quer avaliar”; Clique em “Responder/Avaliar”; Responda se o seu problema foi resolvido ou não; Nesse caso, clique em Não.
Relaxe: aprenda aqui como responder a um cliente insatisfeitoAgradeça o contato. Essa é a primeira atitude que o atendimento deve ter em relação ao cliente insatisfeito. ... Ouça com atenção. ... Aja imediatamente. ... Deixe o cliente informado. ... Mantenha a calma. ... Não se abale. ... Foque na resolução do problema. ... Dite o tom da conversa.
Resposta da empresa
Hoje, caso queira elogiar uma empresa, o processo é o mesmo do que para abrir uma reclamação, porém você pode selecionar a categoria de Elogio a empresa para que ela possa receber os seus comentários positivos. Qualquer outra dúvida saiba que estamos a sua disposição.
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“Ótimo atendimento.” “Agradecemos pelo bom atendimento.” “Já conhecia o trabalho da empresa, então já tinha confiança de um serviço de boa qualidade.” “Estamos muito satisfeitos com os serviços prestados.
Uma empresa brasileira criou um site para que as empresas também sejam elogiadas quando o processo é bem feito, o ElogieAki.
Tenha empatia, não tente minimizar ou justificar a reclamaçãoExplica para ele que o problema não é tão grave e que dá pra esperar;Fala que o problema é simples e orienta como ele pode resolver;Pede desculpas e resolve o problema.
“Sua satisfação é nosso maior objetivo! Por isso, estamos felizes que você tenha gostado do nosso produto. Obrigado pelo feedback!”
O Contato Privado fica disponível o tempo todo na sua página do Reclame AQUI e garante que você tenha uma conversa particular com os consumidores! A opção de entrar em Contato Privado com você fica disponível para o consumidor na página de reclamação e na página de inicial da sua empresa no Reclame AQUI!
Aplicativos para envio de SMS com número ocultoMustache Anonymous Texting: Este aplicativo está disponível apenas para celulares com sistema operacional Android.Anonymous texting: Este aplicativo, assim como o anterior, está disponível apenas para smartphones que utilizam o sistema operacional Android.
Sempre agradeça ao cliente por dedicar um tempo para expressar seus comentários para garantir que eles saibam que você aprecia seu esforço. Não ignore feedback positivo – faça um acompanhamento com uma breve nota de agradecimento e diga a eles que você ficará feliz em servi-los novamente.
Como agradecer o feedback?Não se gabe. Não deixe a fama “subir à cabeça”. ...Não peça repetição ou detalhes do elogio. ...Não se rebaixe. ...Não finja modéstia. ...Reconheça seus méritos. ...Mencione todos os envolvidos. ...Menos é mais. ...Evolua com o feedback positivo.
Sentimos muito que tenha tido problemas com o nosso produto (ou serviço), mas agradecemos imensamente sua mensagem pois isso nos ajuda a melhorar os nossos produtos. Queremos ajudá-la a ter uma melhor experiência com a nossa marca, e vamos tentar resolver o seu problema o mais rápido possível.”
Não hesite em me contatar, caso tenha alguma dúvida. Você pode falar comigo pelo número [XXX] a qualquer hora. Atenciosamente, Seu nome."
Reclamamos pois algo não está como gostaríamos.
...
Seguindo o conselho de especialistas do FBI, conecte-se antes de corrigir. Ouça com atenção, confirme que você entendeu o que a outra pessoa está falando (pode até repetir).Comece educadamente. ... Dê a oportunidade de estar errado e do outro errar, afinal somos humanos.
Modelo 1Caro (cliente),Lamento muito saber que teve uma experiência ruim com o nosso serviço. ... Em nome da (empresa), peço desculpas pelo ocorrido e explico que isso aconteceu pois (motivo do erro). ... Deixe-me saber se você tem mais alguma dúvida, preocupação ou questionamento.Atenciosamente,Caro (cliente),
Pode elogiar a empresa em determinados aspectos, para além da cultura, colocando o interesse em primeiro lugar na empresa, e não em você. Pode dizer que é um consumidor dos produtos ou serviços e que admira muito a qualidade oferecida. Mencione o ambiente, a organização, a missão, os valores, entre outros.
Obrigado pela dedicação e empenho, pois o seu esforço é fundamental para que os nossos objetivos sejam alcançados. Sua presença em nossa empresa faz toda a diferença. Nossa imensa gratidão pelo papel tão bem desempenhado. Equipe, agradeço por todas as conquistas que alcançamos juntos, o sucesso nos espera!
A recompensa para o esforço é o sucesso. Hoje você provou que é um grande profissional. Parabéns pelo excelente trabalho! Por trás de um ótimo trabalho, sempre há uma grande equipe.
Falar simplesmente “Muito bom!” ou “Que bonito” pode ser bom, mas não chega nem perto do que um elogio pode ser de verdade. Dê corpo ao seu elogio explicando e dando exemplos do porquê você acha que é bonito. Desta forma, o elogio parece mais sincero e se torna mais convincente.
“Parabéns, Sérgio. Hoje você completa um ano de trabalho em nossa empresa. Que esta data se repita muitas vezes mais!” Seria ideal esse reconhecimento e elogio por escrito, nesse caso, acompanhando um prêmio pela data.
Frases de elogios profissionais que reconhecem o trabalho da sua equipe. Parabéns por sua dedicação e profissionalismo, características essas que são muito admiráveis! Você faz um ótimo trabalho na nossa empresa e temos muito orgulho em tê-lo na nossa equipe! Você tem todas as características que valorizamos.
Respondendo avaliações positivas
Responder com apenas um – “muito obrigado pela sua avaliação” – pode parecer genérico, mas responder de maneira simples e direta é o ideal nesses casos. Procure ser direto e mostrar-se contente pela avaliação, evite promover-se ou forçar uma nova venda.
Responda de forma simples.Dizer algo como: "Obrigado! É bom saber que você pensa isso", ou "Obrigado, fico feliz com o elogio", é perfeitamente aceitável.Quando estiver a agradecendo, lembre-se de sorrir e fazer contato visual com a pessoa que o elogiou.
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