Realizando pesquisas. Para entender a jornada do cliente e melhorar sua experiência, você deve escutar o público. Isso ajuda a conhecer os aspectos fortes e que ainda precisam ser melhorados. Podemos fazer pesquisas por meio de avaliações, testes e questionários divulgados em mídias sociais, no site ou por e-mail.
Essencialmente, a jornada do cliente deve ser:
Conhecida também como Buyer's Journey, a Jornada de Compra geralmente possui 4 etapas: “aprendizado e descoberta”, “reconhecimento do problema”, “consideração da solução” e “decisão de compra”.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
A jornada de compra do cliente (que está relacionada também com a jornada de vendas) é o caminho que um cliente percorre desde a primeira interação com a empresa até a compra do produto. ... A jornada do cliente é dividida em 4 etapas, que abrangem o caminho executado pelo possível comprador até ele se tornar um cliente.
O mapeamento da jornada do cliente é um estudo fundamental para fortalecer a experiência de consumo vivenciada das empresas. Com ele, é possível unir as emoções e as expectativas que definem a perspectiva do cliente com a estrutura de interações possíveis que ele experimenta em seu processo de compra.
Métricas de experiência do cliente. As 5 principais para sua empresa
Na primeira etapa, o cliente ainda não sabe que tem uma necessidade de compra. Em muitos casos, ainda nem conhece a sua empresa ou o que ela oferece. É um momento no qual ele tem apenas uma dúvida ou curiosidade. Como se trata do primeiro contato com o seu negócio, exige uma abordagem menos invasiva.
Na última etapa da jornada do cliente, ele está comparando produtos ou serviços que possam solucionar seu problema. E, em seguida, vai decidir o que é melhor para ele. Ou seja, descobriu um problema, identificou a solução e entendeu que a sua empresa a oferece. Dessa forma, está mais propenso a fechar a compra.
Que resultados sua empresa alcança com a jornada do cliente? Conhecer as fases da jornada do cliente e aprender como desenhá-la traz vários ganhos para a sua empresa. Começa com a personalização do relacionamento com prospects e vai até a redução de custos na aquisição e manutenção da base de consumidores.
Hoje, o assunto é a jornada do cliente (ou jornada do consumidor, como preferir). Se você não faz ideia do caminho que ele segue ao interagir com a sua marca, pode estar perdendo valiosas oportunidades de gerar mais vendas. Sei que isso parece assustador em um primeiro momento, mas, muita calma nessa hora.
Na segunda etapa da jornada do cliente, o consumidor passa a reconhecer que tem uma necessidade específica que precisa ser resolvida. Com base no que leu e descobriu por conta própria (com a ajuda implícita do seu conteúdo ), ele entende que tem um problema a sanar.
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