Como montar o mapa de jornada do usuário
O que é a Jornada do Usuário? No processo de Design Thinking, a Jornada é uma representação gráfica das etapas de relacionamento do cliente com um produto ou serviço, que descreve os passos percorridos antes, durante e depois da compra e utilização.
Como mapear a jornada do cliente
A jornada do usuário em UX é a compreensão de todas as fases de interação que o cliente final tem com um produto ou serviço. Ou seja, realiza-se o mapeamento detalhado de todo contato e experiência possível que o usuário poderá ter durante a utilização do que está sendo proposto.
Criar um mapa da jornada significa desenvolver uma ajuda visual para entender o que os clientes estão fazendo durante o processo de compra. As fases desse processo são: ... O mapeamento da experiência do cliente ocorre quando se adota uma abordagem holística para visualizar a jornada do usuário.
Como preencher o mapa da empatia?
São etapas pelas quais todos os compradores passam, na maioria das vezes sem nem mesmo saber que estão passando por elas. Também conhecida em inglês como buyer's journey, algumas fontes a apresentam com três estágios: awareness (conhecimento), consideration (consideração) e decision (decisão).
User flows são diagramas, geralmente construídos por cima de wireframes previamente desenvolvidos, que ajudam a planejar os passos necessários por um usuário para resolver uma tarefa específica.
No processo de Design Thinking, a Jornada do Usuário é epecialmente importante para compreender como este usuário se relaciona com o produto ou serviço. O Design Thinking é um processo estruturado e sistemático para geração de ideias. Centrada no usuário, a abordagem tem como objetivo estabelecer soluções para problemas reais do usuário.
Mais do que uma simples análise do comportamento dos seus usuários, mapear a jornada do cliente deve ser o primeiro item da "lista de tarefas" da sua empresa, caso o seu objetivo seja aumentar a sua taxa de retenção.
Na última etapa da jornada do cliente, ele está comparando produtos ou serviços que possam solucionar seu problema. E, em seguida, vai decidir o que é melhor para ele. Ou seja, descobriu um problema, identificou a solução e entendeu que a sua empresa a oferece. Dessa forma, está mais propenso a fechar a compra.
Os clientes tendem a passar por diferentes estágios antes de efetivamente comprarem algo. A jornada de compra começa com o conhecimento da marca ou produto, a consideração de compra e a tomada de decisão - a compra efetiva.
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