A primeira Ouvidoria pública brasileira foi criada em 1986, no município de Curitiba. Desde então, as Ouvidorias evoluíram rapidamente sob o impulso das reivindicações populares por participação nas deliberações do Estado e, em especial, com a promulgação da Constituição Federal de 1988 – a “Constituição Cidadã”.
A origem do que hoje chamamos de Ouvidoria Pública remete à Suécia, onde, em 1809, foi criada a figura do Ombudsman, com o objetivo de receber e encaminhar as queixas dos cidadãos relacionadas a serviços públicos. Nessa época, criou-se a palavra ombudsman que, em sueco, significa “representante do povo”.
Como citado anteriormente, em 1999 através da Lei 10.294 foram criadas as Ouvidorias da Saúde tendo o Decreto 60.3 estabelecido diretrizes e competências. As Ouvidorias do SUS são unidades de importância estratégica para a gestão do SUS.
Atualmente existem 896 ouvidorias para o exercício da cidadania em vários segmentos da administração pública, especificados abaixo: Poder Executivo Federal – 145 Ouvidorias.
Como parte integrante de sua estrutura orgânica criou-se uma Ouvidoria com a finalidade de atuar na defesa e proteção dos direitos dos usuários e dos demais agentes envolvidos na prestação dos serviços regulados. Suas atividades foram reguladas pelo Decreto nº 45.871 de 30.12.2011.
Uma ouvidoria pública atua no diálogo entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem contínua melhoria dos serviços públicos prestados.
É uma unidade do setor público, que acolhe as demandas dos cidadãos, zelando pela garantia da qualidade dos serviços públicos. É o canal por meio do qual o cidadão pode apresentar sugestões, reclamações, solicitações, elogios e denúncias sobre a prestação de serviços públicos.
Por meio dos canais da ouvidoria, qualquer pessoa consegue reclamar, denunciar, elogiar, sugerir e pedir informação. A Ouvidoria representa cada cidadão, recebendo suas manifestações, encaminhando-as aos órgãos competentes e monitorando-as até uma resposta final.
A Ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta e encaminha o caso às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração. ... É uma unidade do setor público, que acolhe as demandas dos cidadãos, zelando pela garantia da qualidade dos serviços públicos.
É uma unidade do setor público, que acolhe as demandas dos cidadãos, zelando pela garantia da qualidade dos serviços públicos. É o canal por meio do qual o cidadão pode apresentar sugestões, reclamações, solicitações, elogios e denúncias sobre a prestação de serviços públicos.
Geralmente, as Ouvidorias são conhecidas como a última instância do atendimento para resolver incidentes entre empresa ou fornecedor e cliente. Afinal, elas têm autonomia para falar com diversos setores da organização e tentar sanar o problema. Além disso, essa área também deve ser imparcial, sendo um elo entre o cidadão e a instituição.
Nossa Ouvidoria-Geral é um canal independente de relacionamento com nossos públicos de interesse. Por meio dela, recebemos e tratamos denúncias, reclamações, solicitações de informação, consultas de conflito de interesses, pedidos, sugestões ou elogios.
O objetivo do Sistema de Ouvidoria é o de justamente simplificar esse trabalho, facilitando as ações do ouvidor e da sua equipe. E com o auxílio dessa tecnologia, as empresas conseguem fidelizar seus consumidores por meio do bom atendimento. Neste post, falaremos um pouco mais sobre esse assunto, mostrando a você como isso é possível.
A partir da vigência da Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação – LAI), em maio de 2012, o titular da Ouvidoria-Geral atua como autoridade responsável pela implementação e monitoramento desta lei no âmbito da Petrobras.
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