O setor de Call Center também pode funcionar como um serviço de Helpdesk, ou suporte técnico ao cliente. Apesar de ser muito similar ao SAC, esse tipo de serviço é mais específico e tem como objetivo realizar reparos e propor soluções ainda pelo telefone.
Cada PA com atendimento 12 horas por dia tem um custo médio mensal em torno de R$10.000,00 com todas as despesas somadas. Já uma PA com atendimento 24 horas tem custo médio cerca de 2,5 vezes maior, chegando em torno de R$25.000,00 mensais por PA.
Na prática, o call center terceirizado funciona com foco em um tipo de cliente específico. Para quem atua com serviços de internet, o suporte envolve diversas áreas: venda de planos, resolução de problemas, esclarecimento de dúvidas e tudo o que pode assegurar mais qualidade à experiência do usuário.
| Pos. | Empresa | Oper. Total |
|---|---|---|
| 1a. | Contax | 72.000 |
| 2a. | Atento | 64.000 |
| 3a. | Tivit | 24.000 |
| 4a. | Dedic GPTI | 18.100 |
Ele pode ser de três tipos: ativo/outbound — nesse modelo, é a central que contata os clientes. Muito comum em operações de cobrança e telemarketing; receptivo/inbound — aqui, a central apenas recebe ligações.
O consumidor sempre irá buscar pela melhor experiência com empresas e marcas. ... Ou seja, o atendente de telemarketing é aquele que tranquilizará o cliente, quebrará barreiras e transformará um sentimento negativo em uma experiência positiva.
No caso das operações receptivas, o mercado pratica uma média que vai de R$ 3 a R$ 5, R$ 6 mil ou até mais, dependendo do expertise que você está embutindo no serviço.
Uma posição de call center ocupada 24 horas (4 PAs mais folguistas), custa entre R$ 18.000,00 e R$ 25.000,00, cada. No entanto, com a tecnologia de hoje, ficou muito mais fácil contratar Call Center para uma pequena ou média empresa, pois já existe o chamado Call Center compartilhado.
Padrões mínimos de qualidade devem ser seguidos Quando uma empresa opta pela terceirização de seu telemarketing, ela assina um contrato com a prestadora de serviços. Entre os itens acordados no instrumento, estão os padrões mínimos de qualidade a serem mantidos no atendimento ao cliente.
Os serviços mais conhecidos em um Call Center são o Serviço de Atendimento ao Consumidor e o setor de cobrança de diversas empresas. Mas isso é apenas uma parte do que o setor é capaz de operar. Entre os serviços prestados estão: Canal de dúvidas, sugestões e reclamações.
Um Call Center possui muitos processos automatizados de modo que os custos acabam sendo menores. Mesmo que haja custos com a tecnologia, ele tem o papel fundamental para reduzir custos em médio e longo prazo. Por exemplo, antigamente os operadores perdiam muito tempo discando para diversos números até encontrar uma linha disponível.
Como funciona uma boa estrutura de call center? Como o setor vem ganhando importância para as empresas, a estrutura de um call center tem sido aprimorada para deixar o serviço cada vez mais refinado e alinhado com a expectativa de gestores e clientes. Veja os principais componentes de uma estrutura de qualidade:
O atendimento prestado no call center pode ser: passivo — focado no atendimento ao consumidor e na resolução de problemas. Ou seja, é o cliente que entra em contato com o call center; passivo/ativo — aqui o foco é nas vendas ou informações. É aquele atendimento que se torna ativo no decorrer do contato;
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